CRM系统中客户分类、客户标签的应用

客户分类和客户标签不仅仅能帮助员工快速定位到目标客户,还是企业数字化营销改革的重要应用。


什么是客户分类、客户标签?

在了解应用之前,我们先把客户分类、客户标签这两个名词的含义搞清楚。

客户分类

分类就是基于某一维度,把目标群体分为不同的类别。比如按照性别来分类,身份证层面上可以分为男性和女性,按照年龄来分类,可以分成幼儿、青少年、成年人、青壮年、老年人等。

面对客户时,各行各业结合自己行业特点,基于某一维度给客户进行分类,比如基于客户的购买阶段,可以分成陌拜客户、意向客户、潜在客户、签约客户等;教育行业可根据自身特点来分类,比如第一次试听客户、第二次试听客户、购买客户、复购客户等。

大家有没有发现,分类有一个特点,就是他们之间彼此互斥,在教育行业,如果这个客户是第一次试听客户,那他在阶段绝不会是购买客户或者复购客户,就是说客户分类的划分是绝对不会覆盖重复的。


客户标签

标签通常是人为规定的、高度精炼的特征标识

其实生活中经常用到,我们无形之中就会被贴上标签或者给别人贴标签,比如你是95年出生的,别人就会叫你90后;比如你身边的朋友,你可能会形容她是“白富美”或“高富帅”,这些标签在一定程度上对一个人或一类人进行了说明,你一听到这个标签就知道他大概是什么样子的。

和分类不一样,标签是个人或企业的属性,是可以重复的,标签越多,你对他的了解就越全面。在工作中,你可以为客户贴上各种标签,甚至可以通过标签来快速搜索到目标客户,只要你贴的标签够多够准确,你就能够快速及时了解你的客户。

大数据时代,以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变运营模式。数据在呈现海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时,也改变了各行各业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。依托大数据的发展,分析用户的消费习惯,构建客户标签,继而有针对性地进行精准营销,是各行业获客的有效方法。

CRM系统中客户分类和标签的应用

在CRM系统中客户分类是实现客户快速筛选的重要维度,一个客户对应唯一的客户分类。由于客户通常具备多种属性,一个客户可以设置多个CRM客户标签,用户通过某个CRM客户属性维度,来快速筛选跟进客户。

常见的应用场景:

在客户跟进中,基于与客户的沟通和判断,可以调整客户的分类,例如设为【初始客户】,【潜在客户】等,根据客户的历史数据、消费行为、社会属性等,可以为客户贴上【老客户】、【百度引流客户】、【90后客户】的标签,方便你在CRM客户数据浏览时,快速筛选处理相关类型的客户。

区别

客户分类是基于同一维度设置的(建议依据阶段或重要程度进行设置),如重点客户、潜在客户、有意向客户等,一个客户只能对应一个分类。

客户标签是基于不同的维度设置的,因此对于同一个客户,可以创建多个标签,如对【客户1】可创建标签复购客户、注重数据安全、老客户推荐等,客户标签起到客户画像的作用。

用途

客户分类是实现快速筛查的重要维度,同时使您对于客户的划分一目了然,让您着重跟进重点客户,不在错过潜在客户。

客户标签基于客户的多个属性设置,您在查看客户信息时可以看到客户的特点、需求、来源、备注等,也为您快速查找客户提供了方便。

应用实例

  • 假设A公司是一家从事英语教学的公司,那么根据公司客户的特点,可以设置客户分类为意向客户、已邀约客户、第一次试听客户、第二次试听客户、第三次试听客户、签约客户、复购客户、无效客户等。可以设置客户标签有百度引流、抖音引流、朋友推荐、活动推广、口语提升、听力提升、雅思托福等。
  • 假设用户想搜索【第二次试听客户】,且标签为【百度引流】和【雅思托福】的客户,可以在客户检索页面,在【分类】中选择【第二次试听客户】,在【标签】中选择【百度引流】和【雅思托福】,即可快速定位到目标客户。

客户分类、客户标签,加上CRM客户管理系统,是企业为客户提供针对性服务和精准营销的必要手段。在大数据市场竞争的环境下,企业在不遗余力地提升竞争力。企业应用客户分类把更多的精力投入到更有价值、有潜力的客户身上,应用客户标签找到业务的切入点,提高转化和成单率。