在客服行业内的人都知道，呼叫中心行业员工流失率高，这已经成为呼叫中心行业在人才培养方面的主要问题之一。

根据行业资料显示，中国呼叫中心话务员平均月度流失率为 10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的员工在一年之内会全部换一轮，而对离职话务员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。在国内比较优秀的呼叫中心员工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行业和不同地域的呼叫中心，这个数字区别很大。

造成流失率这样的大的原因无非两种：个人和环境。有的人是因为职业规划的转变，而不再从事相关业务；有的人是因为对于企业环境、公司内部管理、上层领导等等原因，造成对工作前景失去信心和兴趣。企业需要正式这些问题和现象，让流失情况得到改善，才能不造成更大的影响。

居高不下的员工流失率对呼叫中心带来很多不利的影响。主要影响如下：

1、影响员工士气。一个员工的离职会影响到多名员工的士气，因为离职员工很容易散发对公司不利的言论。同时，多名员工的离职，则会影响到整个呼叫中心团队的士气。

2、影响运营成本。员工的离职必须需要补充新的员工，就无形中大大增加了招聘成本、培训成本，同时新人的工作效率低、工作绩效低，造成了运营成本的居高不下。培养一位合格的客服人员，企业为之付出的费用在5000元以上，因此如果呼叫中心无法留住人才，将造成极大的损失。

3、影响客户满意度。居高不下的员工流失率会造成员工平均工作年限的下降，平均工作年限的下降会影响员工整体能力的提升，会降低呼叫中心整体的知识技能水平，引起客户服务质量的下降，从而降低了客户满意度。

4、影响运营绩效。员工离职所引起的人力资源短缺会直接影响到呼叫中心整体运营绩效的达成。同时，大量新员工的加入，必须会造成平均绩效的下降，降低了员工的平均绩效。

5、影响企业长远发展。员工流失率过高必须导致企业人才整体水平的下降，而人才整体水平的下降必须导致企业竞争力的下降，企业竞争力的下降必须影响到企业长远发展。

从企业的角度上来说，坐席的维护和其他人员的维护其实是有异曲同工之处的。安抚坐席情绪，建立客服人员归属感、信任感，提升员工稳定性，是一个长久的过程，也是一个需要多方实践和改善的过程。之前我们发布过很多关于呼叫中心管理的文章，里面就有管理者可以学习和借鉴的经验之谈，本文就不再细细分析，只希望每一位呼叫中心员工都能在行业中获得更多工作中的成就和喜悦。